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12345一呼百应 喊得响也要“兜”得住

发布时间:2019-08-23 04:57                  点击次数:

  我省多地整合公共服务热线,以便群众能找到人、找对人、找到能让事情办好的人——

  德阳正在积极行动,要把除110、119之外的173个非应急类公共服务热线实现一个号码对外服务。

  遂宁已于今年4月在全省率先整合12345热线。半年来接听群众来电突破21万次,相当于原市长热线年的受理总量,日均来电量超过1200次。

  12345能否真正成为老百姓求助、投诉的“绿色通道”?在运行中又遇到哪些意料之外的难题?

  11月12日,德阳市“12345为民服务热线”建设进入实质阶段,开始面试接线员,网站平台的搭建也在进行中。“明年春节之前,要把市内除110、119之外的173个非应急类公共服务热线实现一号对外服务。”德阳市委副秘书长、群工部部长刘述明说。

  此前,昆明、福州、济南等国内多个城市逐渐实现了“一号通”。过去被称为“市长热线,正转变成一个“一呼百应”的平台,在受理群众诉求中“管得更宽”。在我省,遂宁已于4月28日在全省率先整合12345热线?它是否真正成为了老百姓求助、投诉的“绿色通道”?在运行中又遇到了哪些意料之外的难题?带着诸多疑问,记者走访遂宁、德阳等地,一探究竟。

  巨大的户外广告、电视台的滚动宣传、公交车上反复播放着“12345,有事找政府;有事找政府,请拨12345”……走进遂宁市,有关12345的宣传遍布大街小巷。

  全覆盖的宣传很快让这条热线家喻户晓,第一个月的来电量达到25233件。漂亮的数据之后,遂宁市效能办、热线办副主任向诚坦陈,一开始苦不堪言。“有效来电只占了20%。有时候每天接了1000多个电话,有效率却只有百分之十几。”“譬如,有的市民打来电话,‘喂,我就是试试这个电话能不能打得通,没其他事。’有的小朋友打来说,‘呜呜呜,阿姨,我要找妈妈!’”作为12345的大当家,向诚说起这些哭笑不得。不过,静下心来,他更多的是反思:这说明老百姓对我们还缺乏信任。“用事实说话”是打消群众疑虑的最好办法。8月初,一个来自九莲街道的电线。“飞鸿街的垃圾中转站每天凌晨一两点就开始搞得轰隆隆的,我们根本睡不好。”居民屈胜云说,“又臭又脏,蚊子苍蝇满天飞,窗户都不敢开。”

  飞鸿街垃圾中转站是2004年建造的,多年来,居民通过多种方式反映问题均没有得到解决,怨声载道。“我们在公交车上听到‘12345,有事找政府’,就打来试一试。”同样是九莲街道居民的李时春说。

  由于问题涉及多个部门,情况比较复杂,热线办组成督办分队牵头协调处理。多次到实地暗访、调研,形成专报上报市长,终于引起重视,决定对全市所有垃圾中转站逐个整改搬迁。10月底,新址西山路上的垃圾中转站已完成主体工程。负责跟进此事的工作人员说:“等绿化做完,设备招标采购结束,这个月底就能取代飞鸿街的垃圾中转站投入使用了。”

  为群众办好事情,口碑自然传开。“现在来电的有效率上升到54%,骚扰电话少了,体现了群众对我们服务的信任和支持。”向诚和他的同事越干越有激情。

  整合12345服务热线,是为了让群众能找到人、找对人、找到能让事情办好的人。

  审视遂宁、德阳等地整合12345服务热线的初衷,无一例外都是为了让群众能找到人、找对人、找到能让事情办好的人。“过去号多难记、号多难办,难免存在迟迟不复、结果不明等问题,老百姓对此并不满意。这次把全市非应急类公共服务热线都整合在一个号码下面,就便于监督、便于考核了。”德阳和遂宁有关负责人都告诉记者,这样一来,就避免了单位既当运动员又当裁判员。

  按照遂宁市最初的设想,最初12345要和行业、单位热线在短时间实行双轨运行,叫响12345之后,那些号码自然就被淘汰了。

  可运行一段时间之后发现,现实与预期有差距。“现在看来,要把全市54个政务服务热线归到一起,是不太现实的。”向诚告诉记者,“有些热线是省上、国家各行业系统统一的号码,取消不掉,况且有些专业技术问题还是他们自己的热线可以起到强化作用,以投诉监督、咨询一般信息为主,跟他们‘打配合’。”

  “我们是行业垂直部门,业务方面的咨询量相当大,目前一个月话务量在两万左右,如果通过12345接转,就要增加很多工作量。”省广电网络遂宁分公司副总经理肖代明说,“它可以作为我们的延伸和补充,因为有些老大爷觉得我们电话的语音导航很复杂很麻烦,不如12345的24小时人工服务来得方便。”

  在12345管理系统中,一级网络单位包括各县(区)党委和人民政府、市直各部门、市属及其以上企事业单位,而现实中,有大部分来电所涉及事件都需要派到乡镇。“少掉环节上花的时间,把时间用在办事上。”遂宁市热线办受理科舒龙军告诉记者,目前遂宁已经开始试点搭建二三级网络,把内部受理平台系统向下推行。

  实际上,一开始的问题更多。话务员是理清群众需求的“第一线”,承办单位是把问题落实到位的“终结者”,两者都是关键。“12345对话务员的要求比普通行业热线要高得多,最开始两个月大家对各部门的职能不熟悉,很多事情涉及到交叉领域,经常会有搞不清楚的时候。”热线名同事投入了热线话务工作。

  对一般性咨询直接解答,对投诉、建议、求助等来电,形成来电办理单立即交由有关县(区)、园区或市直部门办理。

  为保障运转流畅高效,话务员必须经过专业培训。“瞬间记忆容易忘,现在我们每周制定一个主题学习会,学习各部门职能职责、重要的政策法规,记忆各地地名、城区划分、楼盘名字等,每天开会3次讨论遇到的问题,及时补充学习,确保更好地为市民服务。”蒋静告诉记者。

  与此同时,话务员在来电交办中发现,部分承办单位并不“热情”。“个别基层单位在办理群众反映的问题上重视不够,只在口头上打包票,他们以为我们在搞‘一阵风’形式主义。”向诚说。

  针对这种情况,从7月1日起,63个一级网络承办单位轮流派人到12345值守。当地一家电力公司客户服务中心经理周勤是第一批轮值人员。“我来的时候正是‘6�30’洪灾,跟电力有关的求助、投诉量特别大。我负责通过各地分公司了解实时的信息后,记录到受理平台上,接线员就能通过平台了解最新讯息并反馈给群众了。”

  听了老百姓的急切心声,尝到了为老百姓解决困难的“甜头”,周勤最初的抵触情绪没有了。“走之前我把用电用水方面的信息规整了一下,把联系对口工作部门和接听群众电话的技巧教给了话务员,回去之后我们也会好好配合这边的工作。”周勤说。

  半年过去,遂宁市12345接听群众来电突破21万次,相当于原市长热线年受理总量,日均来电量超过1200件。

  如此大量的来电,怎么才能保证及时回复?向诚介绍,遂宁市除了短信、电话等方式的督办、回访制度外,还专门建立了热线办理质量评价制度,对热线办理率、按时办结率、按期反馈率、公众满意率等予以量化考评,考评结果作为各部门年度目标绩效考核的重要内容,其中对办结率的要求是98%以上,满意率是85%以上。数字显示:12345来电按期办结率99.2%,群众满意率85%,共解决群众反映的用水、用电、用气、交通出行、子女上学等具体生活问题约5万件。

  逗硬的考核管理制度和倍增的工作量,给各级干部、领导带来了压力。“有些事情存在职权划分不清楚的,办起来很费时间精力,而我们的人手又有限。”船山区效能办副主任刘贯红说,“每个月还有通报总结,说不紧张是不可能的。”

  部分干部的抵触心理,还来自单打独斗的“孤立感”。“现在全省都只有我们一个市在搞这个工作,下面一些县区、单位的干部会觉得,‘为什么别人跟我一样的部门和职位,却没我这么累’。”向诚这样介绍。

  可向诚认为,“干部有一段时间肯定会觉得累,但慢慢会喜欢上这种模式。因为这些问题本来就是该我们政府解决的,一段时间集中解决后,就会进入常态了。当然我们希望省内其他市州也把12345热线做起来,形成‘集体性’气候。”(记者 安微文/图)



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